أغسطس 29, 2020كيفية بناء فرمة وشكل رائع لجسمك بدون جيم المرأة اليوم

دراسة أسباب عدم رضا العملاء | موقع المراة اليوم

دراسة أسباب عدم رضا العملاء | موقع المراة اليوم

إن تقييم رضا العملاء أو عدم رضا العملاء هو أمر بالغ الأهمية لأي منظمة او مؤسسة بناء على معطيات وبيانات، تتيح بناء معظم استراتيجيات التطوير المستقبلية لهده المؤسسات، لأن رضا العملاء هو الأساس لنجاح أي عمل وهو مرتبط بشكل كبير باتخاذ القرارات فبدون رضا العملاء لا يمكن تحقيق النجاح و لإرضاء العملاء لابد من توفير استراتيجيات مدروسة بعناية تامة ل خدمة العملاء، وهذا يدفعنا إلى طرح سؤال مهم ألا وهو ما هي أسباب عدم رضا العملاء  وما هو سبب غضب العملاء.

هناك مجموعة من الأسباب الرئيسية التي تؤدي الى عدم رضا العملاء فما هي يا ترى أسباب غضب العميل التي تجعله غير راض وما هي السبل والاستراتيجيات لكسب رضا العملاء.

فما هي أسباب غضب وعدم رضا العملاء

إن تقييم رضا العملاء أمر بالغ الأهمية لأي منظمة، بناءً على هذه البيانات ، تم بناء معظم استراتيجيات التطوير، يجب أن يكون رضا العملاء هو الأساس لأي عمل وأن يؤخذ في الاعتبار عند اتخاذ القرارات بدون هذا ، لا يمكنك النجاح.
كما اشرنا سابقا في مقال مدخل لفهم فن خدمة العملاء ان تقديم خدمة العملاء السيئة، هي واحدة من أكثر الأسباب الموثوقة التي تنتج لنا استياء وعدم رضا العملاء لان الإدراك النفسي والعقلي البشري يبني الأحكام على آخر تجربة لهذا يجب ان يكون اخر شيء هو ختم تعاملك مع العميل بشيء ايجابي وهذا من شأنه ان يترك انطباع داخلي لدى العميل.وسيسمح لك أيضا باستعادة العملاء الذين مروا بتجربة سيئة أثناء تلقيهم خدمة العملاء.

تظهر دراسة أجرتها شركة كايتو أن جميع الخدمات التي تمت بشكل سيء سابقا تضم 80٪ من العملاء الذين قاموا باتخاذ قرار عدم تجربتها مرة اخرى بينما 12٪ هم مستعدون لإجراء تجربة تكرار حيث لم تعجبهم الخدمة مرة واحدة فقط 8٪ من العملاء لم يتخذوا قرار جازم نستنتج من هنا ان خدمة العملاء السيئة يمكنها أن تدمر مؤسسات وشركات كبرى فقط لان العملاء لا يشعرون بعدم الرضا عن الخدمة المقدمة وهنا لا نتحدث عن المنتج لأنه يأتي في الدرجة الثانية بعد خدمة العملاء.

نفقد رضا العملاء بسبب هذه الأمور البسيطة الظاهر وعظيمة الباطن:

1- عدم الإنصات للعميل

 إن العامل الذي يقاطع العميل اثناء كلامه يعطي اشارة للعميل انه غير مهتم به ولا بكلامه وأنه غير منصت له وهدا يؤدي إلى غضب وعدم رضا العملاء بشكل عام، ان الانصات للعميل سواء كان غاضب او راض يعتبر أحد سبل فهم العميل ويسهل التواصل معه باريحية تامة بحيث تعطى فرصة للعميل كي يبوح لك بكل ما يروج في خاطرته حتى تتمكن من استيعاب رغبات العميل واحتياجاته قبل المرور إلى الخطوة التالية لاشباع رضا العملاء.

2- حصول عكس المتوقع

 ان حصول العميل على عكس ما يتوقعه يجعله غير راض بتاتا عن الخدمة مما يثير غضبه وهذا يكون نتيجة عدم إنصات العامل للعميل وعدم القدرة على فهم رغباته واحتياجاته وينتج عن هدا الامر استياء وعدم رضا العملاء عموما.

3- سوء تقديم الخدمة والمعاملة

 من أكثر الأسباب شيوعا لعدم رضا العملاء واثارت غضبهم هو سوء المعاملة ان مشكلة سوء معاملة العملاء تعتبر من الأسباب التي تجعل العملاء يذهبون بدون رجعة وهذا يجعل العميل ينفعل في غالب الأمر فكون العميل غير مرحب به من شأنه أن يجعله يذهب الى مكان آخر للحصول على معاملة تليق به.

4- عدم تقييم ذاته

 انك عندما ترسل رسائل مشفرة للعميل تخبره بأنه شخص غير مميز من شأنه أن يجعل العميل يشعر بعدم الرضا وعدم الراحة النفسية التي يتلقاها من العامل ومن الأمثلة على ذلك ان تقدم عميل على عميل اخر او التجاهل المستفزوالى اخره من الامور الكثيرة الاخرى، ان التمييز المتعمد من شأنه أن يدير دوامة عدم  رضا العملاء.

5- عدم حل مشكلته

 اذا لم تقم بحل مشكلة العميل فأنت تقدم خدمة العملاء بشكل سيء وهنا يشعر العميل بالغضب نتيجة عدم الاتزان مما يجعله يتصرف شعور لا إرادي ويذهب للبحث عن حل لمشكلته في مكان آخر ولن يعود مرة اخرى بل قد يوصي بشكل مسيء عن الخدمة مما يسيء سمعة الخدمة او المؤسسة او الشركة، ان من اسباب عدم رضا العملاء هو عدم تمكن العامل من حل مشاكلهم وهذا راجع الى عدم الانصات الجيد للعملاء واعطائهم فرص للتحدث والتعبير عن ما يريدون وما يخالج خاطرتهم.

6- سوء تقديم الخدمة

إن أكثر ما يجعل العملاء، مستائين هو تقديم لهم خدمات ذات جودة متدنية، فعند مرور العميل بتجربة سيئة أو عدم حصوله على ما يجب او يتلاءم مع متطلباته يجعله عادة ينفر من الخدمة المقدمة ويبني صورة عدم الرضا والغضب، ان التسيير الجيد من اجل فهم تجربة العميل بلا شك أمر مهم من شأنه أن يغير أسلوب تقديم الخدمات من خدمة سيئة الى خدمة فريدة من شأنها أن تصنع  وبدون شك رضا العملاء.

عندما ياتي الينك العميل بماله ليحصل على خدمة أو منتج يبحث عنه فيجب ان يحصل في المقابل على أفضل ما يمكنك تقديمه له من خدمة العملاء وهذا من اجل ارضائه وكسب ثقته وتفادي غضبه وعدم رضاه عن خدمة العملاء التي تقدمها له، بحيث يدهب وهو سعيد لانك قمت بحل مشكلته وقد يحدث بهذا عملاء اخرين محتملين مما يدفعهم الى بناء افكار ايجابية انطلاقا من تجربة العميل الأول وهذه بداية دورة جديدة لكسب عملاء جدد والمحافظة على العملاء التقليديين المخلصين.

خلاصة القول 

هذه هي الأخطاء الحسية الجوهرية التي تقع فيها معظم المؤسسات والأفراد أثناء تقديم خدمة العملاء لعملائها بشكل غير صحيح وهناك أخطاء ثانوية لا تقل أهمية عن هذه الاخطاء مثل الاخطاء اللفظية وهذا سيكون موضوعنا في المقال المقبل ان شاء الله.
ننتظر ردودكم وتعليقاتكم على ما نقدمه فأنتم عملاء لنا فلابد ان نقدم لكم افضل خدمة العملاء التي تناسبكم. شكرا على مروركم الجميل والى اللقاء.

إن أسباب نجاح الشركات والمؤسسات وكذا الأفراد تتمثل في فن خدمة العملاء وكيفية المحافظة عليهم. alert-warning