معايير الحفاظ على خدمة العملاء للشركات | موقع المراة اليوم
 |
| معايير الحفاظ على خدمة العملاء للشركات | موقع المراة اليوم |
كثيرا ما نسمع ان مديرا او موظف وظيفة خدمة العملاء قام بمغادرة شركة ما، ومع مغادرة المدير غادر معه العملاء ، وهذا الأمر منتشر بكثرة في كل المؤسسات الحديثة ، بحيث ان لكل مؤسسة مدير مبيعات وهدا الوضع يتميز به رجال الأعمال المبتدئين عن اصحاب الحنكة ، بحيث يغادر موظف وظيفة خدمة العملاء ويغادر عملائه معه، وهذا الأمر يتسبب في أضرار مادية كبيرة للشركة ،
وكقاعدة ، يتم شرح خسارة العملاء بمغادرة المدير او الموظف ببساطة وهذا نتيجة ان موظف وظيفة العملاء قام ببناء علاقات مع العميل على التعاطف الشخصي والنفسي ، وليس على الولاء للشركة ، لتجنب ذلك من الضروري تطوير معايير خدمة العملاء للشركة.
ما هي معايير الحفاظ على خدمة العملاء للشركات ؟
معايير خدمة العملاء هي قانون داخلي أو مسطرة عمل لممارسات داخلية للشركات تحكم أنشطة وظيفة خدمة العملاء ، و خوارزمية التواصل مع العملاء ، ومعايير عامة للاستجابة للحالات غير القياسية. يعد معيار خدمة العملاء جزءا لا يتجزأ من معيار الشركة وهذه بعض المعايير التي يجب الانتباه لها عند تدريب موظف وظيفة العملاء.
توجد دراسة تتحدث عن 5 % من من العملاء يتبعون موظف خدمة العملاء الذين دهب من عندك لحسن خدمته التي يقدمها وتعامله معهم . لهدا على مدير الادارة العليا او اصحاب الشركة او المؤسسة ان يقومو بعمل دورات تدريبية في خدمة العملاء لموظفيهم لكي لا يكون هناك قصور لان اغلب الشركات التي تغلق يكون سببها عدم تدريب الموظفين واعطائهم المعرفة الكاملة بكل ما هو جديد.
ومن الأخطاء الشائعة في هذا الباب نجد ان الشركات تعتمد على موظف واحد في تقديم خدمة العملاء وهذا خطأ كبير يقع فيه العديد من المؤسسات ويضيعون الكثير من الوقت والجهد في خدمة عملاء متعددين في نفس الوقت ونفس المجهود الذي قد يؤثر على مدخول وأرباح الشركة.
وهذا ما نلمسه في مجتمعنا العربي حيث لو اخدنا خدمة المطاعم والمقاهي مثلا نجد ان الموظف او العامل الذي يأخذ الطلب هو نفسه من يقدم الطلب وهو كذلك من يقوم بمحاسبتك في الاخير، وهذا كما قلنا يأخذ الكثير من الوقت والجهد وبالتالي يتم خسر العديد من العملاء عكس ذلك تجد مطاعم او مقاهي تعتمد على أكثر من موظف في وقت واحد وبالتالي تكون هناك سرعة ومرونة في خدمة أكثر من عميل في نفس الوقت وعدم تضييع المزيد من فرص الربح المادي للشركة والربح الخدماتي النفسي المقترن بالعملاء.
لهذا نجد الشركات الأجنبية تعتمد على أكثر من موظف واحد في خدمة العملاء وهذا امر ايجابي وممتاز ولأنهم فهموا الأمر بشكل جيد ، قاموا بالاستثمار البناء وإنشاء دورات تكوينية في خدمة العملاء لموظفيهم فعوض تقليل عدد الموظفين لهذا قاموا بازالة التعقيدات الإدارية وعمل على انجاح هذه الدورات التدريبية في خدمة العملاء، في المقابل قاموا بسن قوانين جديدة تحفظ حقوق الشركات عن طريق إيجاد قوانين لحل هدا المشكل بحيث ان كل كل موظف وظيفة خدمة العملاء إذا ترك عمله فلا يحق له ان يأخذ معه العميل لمدة سنتين على الاقل وهذا لأن وظيفة هذا المكان هي من عرفته على هؤلاء العملاء وليس من شيم العدل ان يأخذهم معه عند انتقاله الى مكان اخر.
كما ان هناك بعض الشركات العملاقة مثل "بي ام دبليو" يعملون على تدريب موظفيهم احسن تدريب وباعلى مستوى وفي حال قام احدهم بترك العمل فلا يحق له ان يعمل بما تدرب عليه في مكان آخر لمدة خمس سنوات واكثر وهذا لانهم هم من قاموا بتعليمه وتدريبه في هذا المجال وهكذا يضمنون حقوقهم بشكل ممتاز وقانوني.
معايير الحفاظ على خدمة العملاء للشركات
إلى جانب هذه الأمور المهمة لابد من وضع معايير لانجاحها بشكل احترافي ومتقن عن طريق المتابعة والممارسة العملية للأمور التالية.
- الفرز: يجب على المؤسسة فرز جميع الموظفين دون استثناء من أجل معرفة قدرات كل موظف ومن هم المهنيين الذين يعرفون وظيفتهم ومن هم المهنيون الغير منضبطين.
- المراقبة: من الصعب تقييم ومراقبة عمل كل موظف إذا لم تكن هناك معايير تقييم واضحة، ولا يمكن أن يكون تنفيذ خطط المبيعات هو معيار التقييم الوحيدة ؛ تحتاج إلى معرفة ما إذا كان المدير يلتزم بمعايير خدمة العملاء المعتمدة في هذه الشركة.
- التأقلم: من بين الأمور الأخرى ، تبسيط معايير خدمة العملاء العملية وجعلها اسهل وابسط وهذا من شأنه ان يسمح لك بزيادة الأرباح وتحسين صورة الشركة وجذب عملاء جدد.
- الابتكار: ان عامل الابتكار والابداع عنصر مهم في تكوين تركيبة خدمة العملاء لان المنافسة أصبحت شديدة في هذا المجال فيجب خلق سبل وطرق جذب العملاء لان العميل اذا وجد الابتكار فسوف يسايرك في هذا الابتكار وسيدفع اكثر واكثر.
- منع التعقيدات: في بعض الاحيان تنشأ تعقيدات داخل العمل إما عن طريق الغيرة او امور اخرى رغم ان الموظفين يقومون بعملهم على أكمل وجه ويريدون العمل تجدهم يخلقون بعض التعقيدات لهدا يجب العمل على ازالة هذه التعقيدات والعمل كفريق تجديف فإذا غرق أحدنا فالاكيد أننا سنغرق جميعا.
تكون معايير خدمة العملاء فعالة إذا لم ير العميل الفرق بين عمل الموظفين، في حين يكون تركيزه على الخدمة "ذات العلامات التجارية" فقط ، وهنا يجب ان تكون دائما هي نفسها ، بغض النظر عن أي عوامل او ظروف خارجية. معيار خدمة العملاء ، الذي يتم اختباره في الممارسة العملية ، مدعوما بالخبرة (ربما حتى تجربة شخص آخر) ، الذي تم إنشاؤه على أساس الدراسات التحليلية والأساليب المعترف بها ،هو أمر ذهبي؛ وهو ما سيسمح لك بزيادة الأرباح وتحسين صورة الشركة وجذب عملاء جدد.
استخدام المعايير ضروري في الحالات التالية:
- مع تزايد المنافسة.
- مع زيادة عدد الشكاوى من العملاء حول عمل خدمة الإدارة.
- مع زيادة عدد حالات "المشكلة" عند العمل مع العملاء أو بعد قيام العملاء بالشراء.
- مع زيادة عدد العملاء "الضائعين" بسبب خطأ قسم المبيعات.
- في حالة عدم وجود تقنية منطقية للعمل مع العملاء.
- في ظل عدم وجود نظام لتقييم عمل المديرين ومراقبة جودة العمل مع العملاء.
تعد معايير خدمة العملاء مكونا مهما للعلامة التجارية للشركة. ولكن ، بالإضافة إلى ذلك ، هناك حاجة إلى المعايير من قبل الإدارات الأخرى ، على وجه الخصوص ، قسم الموارد البشرية. لذلك ، عند تطويرها ، من الضروري مراعاة احتياجات جميع خدمات الشركة.