الجزء النفسي من خدمة العملاء | موقع المراة اليوم
 |
| الجزء النفسي من خدمة العملاء | موقع المراة اليوم |
هناك دائما سر يلف منتجا ناجحا أو خدمة رائدة في جميع المجالات وهذا السر يساهم بشكل كبير في اكتساب عملاء جدد وتقديم خدمة عملاء راقية، من خلال مدخل لفهم خدمة العملاء ومن خلال فهم الجزء النفسي لمشاعر العملاء عبر التواصل مع العملاء لفهم سلوكهم. فعندما تفهم هذا العامل المهم، ستتعلم ما يريده عملائك.
إن العميل الذي يتعامل معك لديه مشاعر ايجابية واخرى سلبية وهذا أمر منطقي، وأنت هو الشخص الذي سوف تثير هذه المشاعر عن طريق الخدمة التي تقدمها للعميل فيما تقدم خدمة عملاء جيدة وتثير الحماس والطمانينة في احاسيس العميل .او العكس تقدم للعميل خدمة سيئة وتشعره بعدم الرضى مما يثير مشاعره سلبا مقابل الخدمة السيئة التي قمت بتقديمها له، هنا يكمن الجزء النفسي من خدمة العملاء.
الجزء النفسي من خدمة العملاء
أن العملاء الذين يتعاملون معك لابد أن تكون لديك القدرة على إثارة حماسهم وجعلهم يشعرون بالطمانينة، يمكنك تهيئة الظروف لتحفيز نفسك لتقديم خدمة العملاء بشكل استثنائي، في المقابل يمكن أن تزيد من نسبة مبيعاتك أو خدمتك ب 75٪.لان العملاء يبحثون عن الحصول على تجربة عملاء رائعة،
من خلال الجزء النفسي يمكن التعامل الحكيم مع حل المشكلات، فعندما يكون للعميل مشاعر سلبية عندها ستجد أنه غير متزن شعوريا وفي هذه الحالة يمكن أن تتوقع منه أن يقول كل شيء وأي شيء بدون تفكير.
توجد دراسة تقول ان العقل العاطفي للانسان عندما يشتعل ياخد تلك الطاقة ويعطيها الى العقل التحليلي وهو المتكلم هنا وبدون تفكير، نستنتج حينها أن الإنسان الذي عندما يجد نفسه تحت الضغط النفسي أو الخطر فهذا الخطر أو الضغط النفسي هو ما يبنى عليه الكلام الذي يخرج منه وقد يكون هذا الخطر أو الضغط النفسي سببه خدمة العملاء السيئة.هنا يأتي دور الدورة النفسية لإدارة مثل هذه الأزمات والمشكلات.
الدورة النفسية للتعامل مع العملاء
دون رضى العملاء، لا يمكنك النجاح.خصوصا مع وجود عدد كبير من العملاء في دائرة تعاملك، وربما قد يكون من الصعب محاولة فهم جميع العملاء لكن بدل ذلك يمكن تطبيق بعض الاستراتيجيات النفسية في التعامل مع المشكلات التي قد تحصل مع العملاء أثناء تقديم خدمة العملاء.وهي تنقسم الى مجموعة من المحاور رئيسية .
- -الانعزال الحسي هو أن يكون اعتقادك ان سبب المشكلة ليس انت وانك ضمن دائرة هذا العمل وفي نفس الوقت تاخذ نفس عميق وتدفع بالزفير بشكل قوي يكون أكثر طولا من الزفير ثم قم بالتركيز على نفسك من خلال اعطاء المخ فرصة للتغدي اكثر على الاكسجين ثم ركز داخليا على الانعزال والانفصال على المحيط الخارجي ,بعد أن تقوم بالأمر ستجد نفسك عدت الى الدخول في المشاعر العادية. وهذا ما يسمى الانفصال الحسي , حيث تم تحويل المشاعر السلبية من خلال الانفصال الى مشاعر عادية ايجابية.هي عملية صعبة لكن تحتاج بعضا من التدريب والممارسة.
- -التفكير العقلاني والمنطقي يضم الانعزال ثم التوضيح ثم إعطاء الجواب والصرف بسرعة من أجل احتواء الأمر.
- -التصرف بسرعة هنا في هذه الخطوة لابد أن تحاول حل المشكل حتى وان لم تكن قادرا على ذلك فهذا من شأنه أن يوضح للعميل انه شخص مهم وأنك مهتم به وتحاول فعل شيء ما من اجل ارضائه.
- -عندما ياتيك احد العملاء بشكل سلبي عليك ان توصله الى التفكير الإيجابي ثم قم بشكره على أنه قدم من أجل اخبارك بالمشكلة التي تروج في باله هكذا تكون قد بامتصاص جزءا كبيرا من ذلك الغضب ثم حاول تقديم خدمة العملاء له بشكل يليق به ثم عند الانتهاء لاتنسى أن تقول له اذا احتجت اي شيء في المستقبل يمكنك الاتصال بي بحيث اذا حصل معه وتكرر هذا الأمر مع مقدم خدمة آخر في نفس المكان يستطيع ان يتصل بك وأنك ستكون مستعدا لمساعدته, هنا سيحدث امر ايجابي ومهم من شأنه أن يجعل العميل يحصل على الثقة اللازمة والخدمة الرائعة التي جاء من أجلها.
خاطب عملائك بأسمائهم.
هذا من الأمور البسيطة لكن مردودها عظيم جدا تظهر العديد من الدراسات أن العملاء سيظلون مخلصين إذا كنت تخاطبهم باسمائهم هنا لابد ان تتعرف على اسم كل عملائك وحاول استخدمها، لان هذا الامر سوف يؤثر على النظرة الإيجابية للعملاء إليك بشكل كبير ، وهذه الظاهرة تسمى " تأثير الهالة ".
في الختام
إذا تمكنت من جعل عملائك يشعرون أنك تقدم لهم خدمة العملاء على أكمل وجه ، فسوف يغرمون بك ويخبرون الآخرين عن مدى روعتك وخدمة العملاء التي تقدمها.
"إن اللطف واللياقة هما أساس تجربة خدمة العملاء الإيجابية."