مؤشر رضا العملاء | موقع المراة اليوم
 |
| مؤشر رضا العملاء | موقع المراة اليوم |
كلنا نعلم مدى شعورنا بالرضا عندما نتلقى خدمة عملاء بشكل مناسب سواء عند شراء منتج أو الحصول على خدمة معينة وقد يدفعنا هذا الى التفاعل بشكل كبير مقابل هذه الخدمة مما يجعلنا نشعر بالرضا والثقة أكثر وهذا ما يحدث عادتا.
"عندما كنت انشئ موقع خدمة العملاء حصل معي ان اشتريت نطاق من شركة جودادي الشهيرة في بيع النطاقات وعندما اردت ربط النطاق بموقعي لم يشتغل معي مما جعلني أفقد السيطرة على نفسي وكنت أشعر بالقلق والضجر وقمت مباشرة بالاتصال بمصلحة دعم العملاء الخاص بهم وانا مستاء لاكنني فجاة وجدت نفسي انفصل وادخل في الانفصال الحسي للمشاعر ثم العودة الى بعد الانفصال وصلت الى المشاعر العادية "
كانت خدمة العملاء التي يقدمونها هي السبب الذي دفع بي الى التغيير المفاجئ مما جعلني أشعر بالرضى والثقة من الخدمة التي قاموا بتقديمها لي مما دفعني الى تقييم الخدمة 100%.
هناك سبعة أمور يتوقعها العميل من الطرف الذي يقدم الخدمة (الشركة او المؤسسة...) فإذا فهمنا استراتيجيات هذه الأمور التي يفكر فيها العميل جيدا فان رضا العملاء سيكون قانونا متوقع لا محال. وهي كالتالي.
ما هي الأمور التي يتوقعها العميل
يمكن للشركات والمؤسسات استخدام الأفكار المكتسبة من خلال البحث لتعديل خدماتها وتحسينها لكسب رضا العملاء وكل هذه الأمور تدفع بنا الى بحث وفهم ما يتوقعه العميل او الزبون وفهم كيف يكون العميل هذه التوقعات.هناك سبعة أمور يتوقعها العميل من الطرف الذي يقدم الخدمة (الشركة او المؤسسة...) فإذا فهمنا استراتيجيات هذه الأمور التي يفكر فيها العميل جيدا فان رضا العملاء سيكون قانونا متوقع لا محال. وهي كالتالي.
- الخدمة الجيدة.
- الإهتمام به.
- الاحترام والتقدير.
- السرعة في قضاء الخدمة.
- الثقة والاطمئنان.
- حل المشاكل العالقة.
- التواصل الصحيح.
اسباب غضب وعدم رضا العملاء
ماذا سوف يكون شعورك عندما تذهب الى احد المطاعم لتناول وجبة غداء وانت تتوقع أن تحصل على خدمة جيدة ويحصل العكس . تجد الطاولات متسخة والطاولة غير نظيفة وعندما ياتي النادل لاستقبالك والترحيب بك لا يحسن التصرف ثم بعد طلب الوجبة تتفاجأ ان جودة الأكل غير جيدة ولا تحترم أدنى شروط الصحة فالاكيد انك لن تكون مسرورا وستشعر بعدم الرضى والغضب وقد يصل بك الغضب الى التصرف بشكل غير متزن. هذه هي الأمور التي تعطي رضى العملاء منحنى سلبي .نلخصها في هذه المحاور والتي سنتحدث عنها في المقال المقبل إن شاء الله، وهي.- المعاملة السيئة
- سوء تقديم الخدمة
- حصول عكس التوقع
- عدم الإنصات له.
- عدم حل مشكلته.
- عدم تقييم ذاته.