مؤشر رضا العملاء | موقع المراة اليوم

 مؤشر رضا العملاء | موقع المراة اليوم

مؤشر رضا العملاء | موقع المراة اليوم
مؤشر رضا العملاء | موقع المراة اليوم

يعتمد رضا العملاء بشكل مباشر عبر حصولهم على خدمة عملاء بمستوى مرتفع مما يدفعهم إلى تكرار التجربة الممتعة معك وهذا يجذبهم اليك ويجعلهم لا يحاولون تركك والذهاب الى غيرك، إن معدل 75 % من العملاء يتركون المكان (المؤسسة أو الشركة أو...) بسبب الخدمة السيئة أن مؤشر رضا العملاء هو ما يحدد هل العميل سوف يعود مرة اخرى ام سيهاجر المكان، و هذا هو السبب الرئيسي في تصنيف رضا العملاء.

كلنا نعلم مدى شعورنا بالرضا عندما نتلقى خدمة عملاء بشكل مناسب سواء عند شراء منتج أو الحصول على خدمة معينة وقد يدفعنا هذا الى التفاعل بشكل كبير مقابل هذه الخدمة مما يجعلنا نشعر بالرضا والثقة أكثر وهذا ما يحدث عادتا.

"عندما كنت انشئ موقع خدمة العملاء حصل معي ان اشتريت نطاق من شركة جودادي الشهيرة في بيع النطاقات وعندما اردت ربط النطاق بموقعي لم يشتغل معي مما جعلني أفقد السيطرة على نفسي وكنت أشعر بالقلق والضجر وقمت مباشرة بالاتصال بمصلحة دعم العملاء الخاص بهم وانا مستاء لاكنني فجاة وجدت نفسي انفصل وادخل في الانفصال الحسي للمشاعر ثم العودة الى بعد الانفصال وصلت الى المشاعر العادية "
كانت خدمة العملاء التي يقدمونها هي السبب الذي دفع بي الى التغيير المفاجئ مما جعلني أشعر بالرضى والثقة من الخدمة التي قاموا بتقديمها لي مما دفعني الى تقييم الخدمة 100%.

ما هي الأمور التي يتوقعها العميل

يمكن للشركات والمؤسسات استخدام الأفكار المكتسبة من خلال البحث لتعديل خدماتها وتحسينها لكسب رضا العملاء وكل هذه الأمور تدفع بنا الى بحث وفهم ما يتوقعه العميل او الزبون وفهم كيف يكون العميل هذه التوقعات.

هناك سبعة أمور يتوقعها العميل من الطرف الذي يقدم الخدمة (الشركة او المؤسسة...) فإذا فهمنا استراتيجيات هذه الأمور التي يفكر فيها العميل جيدا فان رضا العملاء سيكون قانونا متوقع لا محال. وهي كالتالي.
  • الخدمة الجيدة.
  • الإهتمام به.
  • الاحترام والتقدير.
  • السرعة في قضاء الخدمة.
  • الثقة والاطمئنان.
  • حل المشاكل العالقة.
  • التواصل الصحيح.
تتيح لك هذه الأمور السبعة فهم استراتيجيات الاتصال الفعال مما يساعد في فهم بعض المعلومات حول رضا العملاء مسبقا مما ييسر ويوفر اتجاه تنمية قدراتك على إلقاء نظرة على الحالة النفسية للعميل بشكل صحيح، وسوف نخصص مقال خاص عن ماذا يتوقع العملاء، نحن في عجلة زمنية تدور بشكل سريع ومتزايد مما يدفعنا بنا إلى "إرضاء" العملاء والمستهلكين وقد نضطر في بعض الحالات الى تجاوز توقعاتهم، أكثر من مجرد تلبية احتياجاتهم ليكون الناتج هو حصولنا على رضا العملاء المتوقع. فما هي أسباب عدم رضى العملاء.

اسباب غضب وعدم رضا العملاء

ماذا سوف يكون شعورك عندما تذهب الى احد المطاعم لتناول وجبة غداء وانت تتوقع أن تحصل على خدمة جيدة ويحصل العكس . تجد الطاولات متسخة والطاولة غير نظيفة وعندما ياتي النادل لاستقبالك والترحيب بك لا يحسن التصرف ثم بعد طلب الوجبة تتفاجأ ان جودة الأكل غير جيدة ولا تحترم أدنى شروط الصحة فالاكيد انك لن تكون مسرورا وستشعر بعدم الرضى والغضب وقد يصل بك الغضب الى التصرف بشكل غير متزن. هذه هي الأمور التي تعطي رضى العملاء منحنى سلبي .نلخصها في هذه المحاور والتي سنتحدث عنها في المقال المقبل إن شاء الله، وهي.
  • المعاملة السيئة
  • سوء تقديم الخدمة
  • حصول عكس التوقع
  • عدم الإنصات له.
  • عدم حل مشكلته.
  • عدم تقييم ذاته.
بعد ان فهمنا الأمور التي يتوقعها العميل والامور الاخرى التي قد تشعر العملاء عموما بعدم الرضى نكون قد خطونا الخطوة الاولى نحو التوجه لتقييم و دراسة أسباب عدم رضا العملاء، فما هي وسائل تقييم مستوى رضا العملاء، بشكل عام يمكنك تقييم مستوى رضا العملاء بناءا على تقييم عدة مؤشرات، فمن الضروري تحليل جميع الجوانب، للحصول على النتائج الطبيعية عن مستوى رضى العملاء، وهذا ما سنتركه كمدخل المقال المقبل إن شاء الله.

إن أسباب نجاح الشركات والمؤسسات وكذا الأفراد تتمثل في فن خدمة العملاء وكيفية المحافظة عليهم. alert-warning
تعليقات
ليست هناك تعليقات
إرسال تعليق



    وضع القراءة :
    حجم الخط
    +
    16
    -
    تباعد السطور
    +
    2
    -