تعريف خدمة العملاء | موقع المراة اليوم
 |
| تعريف خدمة العملاء | موقع المراة اليوم |
خدمة العملاء "Customer Service" هي الشريان النابض لكل عمل او شركة او مؤسسة وهي ضمان الإنصات إلى العملاء وجذبهم اليك والتعامل معهم والاعتناء بهم ان خدمة العملاء هي تلك الراحة النفسية والعناية الشخصية التي يبحث عنها كل عميل وهي أمر مهم لنجاح كل عمل أو منتج ان خدمة العملاء هي اخلاق قبل كل شيء وهي فن الاتصال والتواصل بينك وبين العميل والعناية به وحل المشاكل التي قد تؤرقه. تعتبر خدمة العملاء دورة تخطيط تبدأ من الإدارة مرورا بالتسويق ثم بيع المنتج للعميل الذي لابد ان نوفر له خدمة عملاء تليق به.
تعريف خدمة العملاء
خدمة العملاء هي العمل على قدم وساق من أجل الدفع بالعملاء الى العودة إليك مرارا وتكرارا لشراء المنتج او طلب الخدمة من جديد. وهنا يأتي دور كفاءة العامل الذي يسهر على ارضاء كافة العملاء وجعلهم سعداء ونشر الامور الايجابية وحل المشاكل التي قد يشتكي منها الزبون او العميل فهدا يضمن عدم تركهم "للمؤسسة او الشركة او مزود الخدمة"،ودغعهم بعيدا عن عدم الرضا وبالتالي يستقطبون المزيد من العملاء بمجرد حديثهم عن مستوى خدمة العملاء التي تقدمها.
فما هي وظيفة خدمة العملاء
وظيفة خدمة العملاء هي عمل نفسي شاق اذا افترضنا ان وظيفة التسويق هي خدمة العمل الطويل والترويج والدعاية وتدريب العمال والإعلام ففي المقابل إن وظيفة خدمة العملاء هي الجزء النفسي من خدمة العملاء لان دورة المنتج تبدأ كما قلنا بوظيفة التخطيط الإداري مروا بوظيفة التسويق ثم وظيفة البيع لنجد العميل او الزبون مع عامل وظيفة خدمة العملاء في اعلى هرم المبيعات فإذا لم يقدم العامل أو موظف خدمة العملاء هده الخدمة بشكل جيد فإن هذه الدورة ستصاب بخلل في النظام الداخلي الخاص بها وتنهار ويضيع الجهد والوقت والمنتوج والمال ومعه العميل. لهذا فإن المسؤولية التي تقع على عاتق موظف وظيفة خدمة العملاء كبيرة امام اتمام مهام خدمة العملاء على أكمل وجه.
فما هي قواعد وظيفة خدمة العملاء
ان القواعد الاساسية لبناء وتقديم خدمة عملاء ممتازة هي تلك المفاتيح التي لابد ان يتكون عليها موظف وظيفة خدمة العملاء إذا كانت المؤسسة تبيع منتجاتها لأي شخص بشكل جيد، فهذا يعني انها تبيع لهدا الشخص مرة واحدة فقط. ولكن إذا كانت طريقتك في تقديم خدمة العملاء عالية الجودة فالاكيد انك ستبيع لهذا العميل ما تريد وأي شيء ترغب بيعه. لأن جوهر خدمة العملاء يعمل على تكوين العلاقات مع العملاء هو العلاقة التي يجب الحفاظ عليها من خلال العمل على تكوين جيد يليق بعامل وظيفة خدمة العملاء. بحيث يجب ان يتوفر على مجموعة من الأمور المحفزة التالية:
- الأخلاق الحميدة
- الثقة في النفس
- العناية والاهتمام بالعميل
- فن الاتصال الداخلي
- فن الاتصال الخارجي
- تحمل المسؤولية
- الخبرة
- المهارة
- التنفيذ
- المرونة والتحكم
هذه هي السمات التي يجب ان تتوفر في عامل وظيفة خدمة العملاء وإن شاء الله سوف نخصص لها مقال خاص نبرز فيه كل سمة بالتفصيل.
تدريب وتحفيز موظف وظيفة خدمة العملاء
ان عامل او موظف وظيفة خدمة العملاء يتحمل الشق الأكبر من هذه العملية الجد حساسة والتي تتطلب الصبر والذكاء والدفع بعجلة دورة المبيعات من قبل المسؤول او مدير "الشركة أو المؤسسة " من اساسيات نجاح معظم الشركات هو مدى الاهتمام والعناية بتدريب عامل وظيفة خدمة العملاء فلا بد ان يكون هناك قسم خاص بخدمة العملاء والعلاقات العامة وتتوفر على مدرب جيد يدرب عمال وظيفة خدمة العملاء كما يجب إعطاء الحوافز والمكافآت المادية والمعنوية لتحفيز موظفي وظيفة خدمة العملاء على الابداع والتميز والمنافسة البناءة بين بعظهم البعظ فهذا من شأنه ان يلعب دورا كبيرا للنهوض بخدمة العملاء التي تتطلع الوصول إليها كل الشركات والمؤسسات. لان نقص هذه الموارد والمكافآت والحوافز من شأنه ان يعود بالسلب على الشركة يسبب نفور وهروب العمال إلى أماكن أفضل.
خلاصة المقال
خدمة العملاء هي كل خدمة مميزة تقدم للعميل وتجعله يشعر برضا الخدمة وجعله يحب المنتج اكثر واكثر وتحفيزه إلى عدم ترك المكان مما يجعله يشتري المزيد ويحدث به غيره وهدا هو مؤشر رضا العملاء.
إن أسباب نجاح الشركات والمؤسسات وكذا الأفراد تتمثل في فن خدمة العملاء وكيفية المحافظة عليهم. alert-warning
