مدخل لفهم فن خدمة العملاء | موقع المراة اليوم
 |
| مدخل لفهم فن خدمة العملاء | موقع المراة اليوم |
لفهم فن خدمة العملاء لابد لنا من الإبحار عميقا في الجزء النفسي للعميل,من أجل النهوض و بمشروع خدمة العملاء من خلال تقديم إجابات حول كيفية المحافظة على العملاء, وهذا جزء مهم يسلحك باستراتيجيات قوية لتنمية قدراتك لإتقان جذب العملاء فهيا بنا خطوة خطوة نحو تحقيق مشروع خدمة العملاء.
مفتاح باب فن خدمة العملاء
خدمة العملاء هي فن تقديم الخدمة للعملاء بطريقة صحيحة, بحيث أن سوء خدمة العملاء يجعل العميل يذهب للبحث عن شخص آخر. وهذا يدفعنا الى الغوص في فهم نفسية العميل أولا وما يشعر به مقابل الخدمة التي نقدمها له وما مدى رضاه عن هذه الخدمة, قبل وبعد شراء واستخدام منتجاتك أو خدماتك, فمن المهم أن يشعر العميل بالامن والامان قبل كل شيء, هناك نتائج تم استخلاصها من بحث نفسي على عدد من المرضى في ولاية تكساس الامريكية قام بها عدد من الأطباء بحيث أن المرضى يحتاجون الى اربعة امور.
- العناية الشخصية
- العناية الطبية
- الطعام
- المال
وهذا أمر بديهي عند كل مريض فهو يريد في المقام الأول الاطمئنان عن نفسه ثم تأتي العناية الطبية في المرتبة الثانية بعد العناية الشخصية وبعد توفر هذين الأمرين المهمين يبدأ المريض في التفكير في الطعام ثم المال في أسفل القائمة, نستنتج من ذلك أن الإنسان بطبعه يميل الى الحصول على الخدمة الجيدة وأن يشعر بالراحة والاطمئنان, أن تعلم مشروع خدمة عملاء هو الطريق الوحيد للاحتفاظ بالعملاء والتنمية عملك.
فالكثير من الشركات والمؤسسات يجتهدون من أجل تعلم واتقان خدمة العملاء عند موظفيهم, لكنهم في المقابل يغفلون عن أمر مهم لا يقل اهمية عن تعلم فن خدمة العملاء.
عندما نعود إلى الخلف ونراقب التطور الذي شهده مجال الهاتف النقال تجد أن شركة نوكيا كانت تحتل المراتب الأولى في هذا المجال لعدة سنوات متتالية بحيث كانت تسيطر على تقنية الهاتف لكن بعد ذلك ظهرت شركة سامسونج وبدأت في تطوير اجهزة الهاتف واصدار نمادج جديدة صغيرة الحجم ومتطورة الذكاء مما لاقت استحسان المستخدم وهذا الامر جعل من شركة سامسونج تحقق رقم قياسي في الإقبال على منتجاتها مما يعززة قدرتها في الوصول إلى قمة خدمة العملاء, وخلاصة القول يجب أن يكون هناك ابتكار يسايره العملاء فبدون ابتكار لن تكون هناك خدمة, فالعالم يتطور باستمرار.
رضا العملاء هو مفتاح أرباحك النهائية.
إن الخدمة السيئة لخدمة العملاء سبب رئيسي في ذهاب العميل الى غيرك هناك مثل يقول إن الحفاظ على العملاء هو أحد أبواب النجاح. و للحفاظ على العملاء لابد من إحداث دورة لتكون منتجا لعملك ان كل عملية بيع لابد أن تبدأ بتخطيط من الادارة وتنتهي إلى خدمة العملاء فإن كانت خدمة العميل بشكل عالي الاحترافية والإتقان فإن هذا يساعدك على تحقيق عائد جيد وارباح كبيرة.
إن العمل للمحافظة على العملاء هو مقياس انخفاض التكاليف بكل تأكيد وهو افضل من البحث عن عملاء جدد في كل مرة.
دورة فن خدمة العملاء
لابد أن تحدث دورة تمر بتخطيط من الادارة ومن ثم الى مرحلة التسويق ومن خلال التسويق تتم المبيعات وفي آخر مطاف الدورة نجد العميل ينتظرنا لنقدم له خدمة عملاء تليق به, لذا امنح عملائك جميع الاليات والأدوات التي قد يحتاجونها لدعم العملاء بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.
هناك الكثير من المؤسسات والشركات التي تصرف أموال ضخمة لتحسين مستواها تقدر بالملايين والمليارات دون نتائج تذكر وهذا ناتج في أول الأمر عن عدم تغيير في السلوك والأخلاق والإحساس والنتائج.
خلاصة واستنتاج
ان خدمة العملاء في الشركات والمؤسسات هي أن تقدم أشياء إلى العملاء لم يكونوا يتوقعوها هم أنفسهم مما يزيد من رضاهم على المنتج او الخدمة المقدمة من طرف الشركة وممثلي الخدمة.